Las empresas modernas enfrentan el reto de satisfacer la creciente demanda de respuestas rápidas por parte de los clientes, mientras sus equipos de soporte se encuentran constantemente desbordados. La documentación de soporte, compuesta por manuales de productos y artículos de bases de conocimientos, presenta una barrera al requerir que los usuarios naveguen a través de cientos de páginas. Además, los agentes de soporte enfrentan la ardua tarea de gestionar entre 20 y 30 consultas diarias, con el objetivo de localizar información específica rápidamente.
Para hacer frente a este desafío, surge una innovadora solución basada en la inteligencia artificial (IA): un asistente web potenciado por Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Diseñado para beneficiar tanto a equipos internos como a clientes externos, este asistente ofrece múltiples ventajas. Entre ellas destaca la habilidad de proporcionar respuestas instantáneas y pertinentes, un eficiente sistema para la recuperación de conocimiento que disminuye el tiempo de resolución, y un soporte automatizado disponible las 24 horas del día.
La solución se centra en un enfoque de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), que permite extraer información relevante de una base de conocimientos y devolverla al usuario según su nivel de acceso. Los componentes esenciales incluyen las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, donde se almacenan contenidos del sitio web de la empresa, así como manuales y guías de solución de problemas. Todo esto es gestionado por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) administrados por Amazon Bedrock, y una arquitectura escalable y sin servidor que emplea Amazon Elastic Container Service (ECS) y AWS Lambda.
El flujo de trabajo comienza con el procesamiento de documentos subidos a Amazon S3, que son segmentados y convertidos en representaciones accesibles por una aplicación web. Cuando un usuario realiza una consulta, se activa una función Lambda que utiliza las API de Amazon Bedrock para recuperar la información adecuada de la base de conocimientos, generando respuestas basadas en el tipo de acceso del usuario.
Implementar esta solución requiere la creación de una base de conocimientos que integre datos de páginas web y documentos operativos de un bucket S3. Este proceso implica varios pasos en la consola de Amazon Bedrock, donde se configuran fuentes de datos, se ingiere contenido web y se gestionan documentos internos. Una vez establecida la infraestructura, se pueden realizar pruebas con diversos tipos de usuarios, internos y externos, quienes accederán a información adaptada a su rol.
Este modelo de apoyo no solo mejora la gestión de consultas de soporte, optimizando tiempos de respuesta y facilitando el acceso a la información, sino que también ofrece un camino hacia el desarrollo de otros prototipos y aplicaciones de IA generativa. Esto sienta las bases para un servicio al cliente más moderno y eficiente. Además, para aquellos que buscan expandir sus conocimientos en inteligencia artificial, se ofrecen cursos en línea que brindan aprendizaje práctico en este campo en continuo crecimiento.
