Un innovador prototipo de traducción de voz en tiempo real está transformando el soporte al cliente en empresas globales, gracias a una colaboración entre AWS y DXC Technology. Este prototipo de traducción de voz a voz (V2V) promete revolucionar la gestión de interacciones multilingües en los centros de contacto.
La iniciativa surgió cuando DXC Technology enfrentó un desafío en el tercer trimestre de 2024: necesitaban atender a clientes multilingües en sus centros de contacto globales sin aumentar exponencialmente los costos de contratar agentes especializados en idiomas menos comunes. Tras explorar sin éxito varias alternativas, DXC y AWS organizaron un hackathon. Este evento se centró en definir los requisitos para una traducción en tiempo real, establecer métricas de latencia y precisión, y diseñar una estrategia de implementación en fases.
El impacto del prototipo ha sido notable. No solo ha permitido maximizar el talento técnico de los agentes, contratando según su conocimiento especializado sin importar el idioma, sino que también ha eliminado las barreras geográficas y lingüísticas en la entrega del servicio. Este modelo de traducción por uso ha reducido costos al evitar la necesidad de agentes multilingües especializados y los gastos en formación.
El sistema emplea tecnologías avanzadas de AWS, como Amazon Connect, para facilitar la traducción en tiempo real entre agentes y clientes. Utiliza Amazon Transcribe para convertir el habla en texto, Amazon Translate para la traducción y Amazon Polly para convertir el texto nuevamente en audio. Este proceso es bidireccional, permitiendo una comunicación fluida en el idioma preferido de cada participante.
Sin embargo, el sistema no está exento de desafíos. Existen periodos de silencio durante el procesamiento de traducciones que afectan la experiencia de la conversación, haciéndola menos natural que una en el mismo idioma. Para solucionar esto, se están investigando complementos de streaming de audio que logren una interacción más continua.
En un contexto donde la mejora de la comunicación multilingüe en los centros de contacto es crucial, el prototipo V2V de Amazon Connect está disponible para personalización, sirviendo como una base para futuras soluciones innovadoras en el campo de las comunicaciones. Esta tecnología promete no solo derribar las barreras del idioma, sino también mejorar la flexibilidad y la experiencia del cliente en un mundo cada vez más globalizado.
