La conectividad de las personas y las empresas se ha convertido, más que nunca, en un servicio esencial en época de pandemia. Muestra de ello es el acuerdo firmado por el Gobierno y las telecos al comienzo del estado de alarma, por el que se ampliaban las medidas para garantizar el acceso a la redcon el objetivo de responder a la implantación del teletrabajo y dar soporte a actividades esenciales.

Así lo ratificacasi la mitad de la población en la encuestaTelco flash survey realizada por Oliver Wyman sobre una muestra de 6.020 personas en Francia, Reino Unido, España, Alemania, EEUU y Emiratos Árabes, que considera que los servicios de telecomunicaciones son cada vez más críticos, sobre todo para la vida profesional. En Europa, los ingleses (19%) y los españoles (16%) son los que más reconocen la importancia que tienen los servicios de telecomunicaciones para el correcto desempeño laboral. Solo para los alemanes (13%), se trata de servicios más importantes respecto a la esfera privada.

En palabras de Augusto Baena, socio deCommunications, Media & Technology deOliver Wyman en España, ‘Desde el estallido de la pandemia se ha modificado el comportamiento del consumidor respecto asu proveedor de servicios de telecomunicaciones. Curiosamente, los españoles, ante un escenario de incremento del 20% en la factura, son los europeos que menos interés tienen en la mejora de la velocidad de la red doméstica (14%), por debajo de países como Reino Unido (25%), Francia o Alemania (23%). Esto es debido a que nuestro país esel líder en despliegue de fibra óptica en el hogar dentro de la Unión Europea, como certifica el Consejo Europeo de Fibra hasta el hogar (FTTH)’.

Además de la mejora de la velocidad de la red de banda ancha doméstica, existen otros servicios por los que los consumidores encuestados estarían dispuestos a pagar ese 20% adicional. Entre ellos, el servicio de datos móviles ilimitados, al que los españoles (21%)le dan la máxima importancia. Asimismo, los españoles ponen en valor tanto una mejora de la calidad de la conexión móvil (14%) como mejorar la velocidad de Internet móvil (14%), punto clave para estadounidenses y emiratíes (19%).Por otro lado, el 11% de los españoles considera importarte los servicios de protección de datos, por detrás delos alemanes (17%) quienes más lo valoran.

En el ranking de prioridades de servicios prestados para los españoles, además de obtener datos móviles ilimitados (21%), prefieren, en la misma medida, tanto la mejora de la velocidad de la red de banda ancha en el hogar, así como la mejora de la velocidad de Internet móvil y de la calidad de la conexión móvil (14%). Por último, el servicio adicional que menos llama la atención de la población encuestada como para incrementar su factura, es aquel destinado a los más pequeños.

Los ingleses (71%) y los españoles (68%) son los europeos más escépticos con el 5G

El 5G se está extendiendo a un ritmo vertiginoso a nivel global. Según un informe reciente publicado por la GSA (Global Mobile Suppliers Association), indican que EE. UU, Asia Oriental y Europa, donde España fue uno de los primeros países en desplegar el 5G comercial, están a la vanguardia de la implementación del 5G.

Los países más comprometidos con la llegada de la red 5G son Emiratos Árabes (28%), Alemania (21%) y EE. UU. (20%). Países que están dentro de los principales polos de ciencia y tecnología del mundo clasificados por el Índice Mundial de Innovación 2020*. Este año, EE. UU. sigue acogiendo el mayor número de polos y por ello, ha conseguido el tercer puesto, seguido de Alemania, que se ha posicionado en el noveno y, por último, Emiratos Árabes que se sitúa en el puesto número 34.

Por el contrario, el 68% de los españoles afirman que no le interesa o se muestra escéptico ante el despliegue del 5G. El porcentaje más alto de todos los países encuestados después de UK (71%).

El desinterés de la población por la llegada del 5G es común a todos los grupos de edad. En concreto, en España, el grupo de edad entre 35 y 54 años es la generación que más indiferencia muestra. Curiosamente, las personas mayores de 55 años son los que más interés tienen en el desarrollo del 5G,a diferencia del resto de países encuestados, donde el grupo de edad con mayor interés suele ser los más jóvenes 18-34.

Quizá el desinterés tenga relación con el cambio de conectividad que requiere la red 5G. De hecho, se ha producido un recrudecimiento de la posición de todos los encuestados en cuanto a la transición de la red actual a un paquete de servicios para el hogar de 5G, en comparación con 2019. España es el país donde la población se muestra más reacia al cambio, con un incremento de la negatividad de un 39% en el último año. Los emiratíes (27%) son los que demuestra mayor disposición, seguidos de los estadounidenses (15%) y los franceses (15%).

El precio, la calidad y el servicio al cliente, clave a la hora de ofertar servicios

En general, la población de los seis países encuestados se fija en tres indicadores clave a la hora de adquirir un servicio: la calidad de la conexión, el precio y la calidad del servicio post venta o atención al cliente. Los españoles (26%) son los europeos que menos importancia otorgan a la calidad de la conexión (26%), frente a Francia (30%), Reino Unido y Alemania (29%) que lo consideran un indicador clave para adquirir cualquier servicio. El precioes muy importante para los británicos (25%) y estadounidenses (24%) y la calidad del servicio post venta para Francia (22%) y Reino Unido (22%). En España, el cuarto indicador más importante con respecto al resto de países son los dispositivos ofrecidos (8%). En cambio, las aplicaciones a las que los operadores ofrecen acceso dentro del paquete ofertado, es el indicador de menor interés para todos los países encuestados.

A la hora de adquirir los servicios al operador de telecomunicaciones, los consumidores han elegido el canal digital, que se ha posicionado como el favorito desde el comienzo dela pandemia, sufriendo un incremento de hasta cuatro puntos de preferencia.España es el país que menos utiliza el canal digital, solo se ha incrementado dos puntos (de 33% antes del Covid-19 al 35%, después del Covid-19), sobre todo a través de la web. Por el contrario, el canal tradicional en versión tienda física ha caído de manera genérica, y hasta cinco puntos en España, menos en Francia que se ha incrementado un punto. El miedo al contacto en España ha hecho que la vía telefónica sustituya a la asistencia presencial.

Por último, la pandemia también ha modificado la prestación del servicio post venta o atención al cliente. En la mayoría de los países se hace por medio de call center, sobre todo en España, donde la asistencia vía telefónica se ha incrementado tres puntos, aunque el mayor incremento se ha dado en Alemania.