En un esfuerzo por mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, Intact Financial Corporation ha implementado una innovadora solución tecnológica que ha revolucionado la gestión de sus centros de llamadas. Como principal proveedor de seguros de propiedad y accidentes en Canadá y líder en líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact se enfrentó al reto de manejar una red de centros de apoyo que recibía hasta 20,000 llamadas diarias. La auditoría manual de estas interacciones era un proceso ineficiente, incapaz de seguir el ritmo de la creciente demanda y expectativas de los clientes.
Para abordar esta problemática, Intact se alió con Amazon Web Services (AWS) para crear una solución automatizada denominada Call Quality (CQ). Este sistema utiliza inteligencia artificial y tecnología de conversión de voz a texto para analizar las llamadas y extraer información valiosa. Gracias a CQ, Intact puede auditar 15 veces más llamadas por cada auditor, mejorar la eficiencia de los agentes en un 10%, y obtener valiosos conocimientos sobre su desempeño, lo que ha conllevado notables mejoras en el servicio al cliente.
El núcleo tecnológico de CQ se basa en Amazon Transcribe, un servicio que permite transcribir llamadas con precisión, entrenar modelos de lenguaje personalizados y simplificar el proceso de auditoría. Esta implementación ha permitido a Intact gestionar un volumen de llamadas más alto de forma efectiva, al mismo tiempo que extrae insights sobre la satisfacción del cliente, identifica oportunidades de negocio y optimiza los guiones de servicio.
El enfoque automatizado de Intact también integra diversos servicios de AWS, como Amazon EventBridge y AWS Lambda, para manejar el flujo de trabajo desde la adquisición de llamadas hasta la transcripción y análisis de datos. Los modelos personalizados de machine learning enriquecen las transcripciones con información como el reconocimiento de entidades nombradas y el análisis de sentimiento, proporcionando un panorama más completo de las interacciones con los clientes.
Los resultados desde la implementación han sido extraordinarios. La eficiencia en la auditoría de llamadas ha aumentado un 1500%, y la capacidad de los auditores para evaluar llamadas y ofrecer recomendaciones de coaching ha mejorado significativamente. Además, el tiempo de manejo de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando las operaciones diarias del centro de contacto.
Más allá de los beneficios tangibles, Intact ha mantenido una alta disponibilidad de sus sistemas, sin tiempos de inactividad significativos desde 2020. La modularidad del diseño de la solución ha facilitado lanzamientos robustos y rápidos, reduciendo el tiempo necesario para nuevas implementaciones a menos de una hora.
En conclusión, Intact Financial Corporation ha demostrado cómo la implementación de avanzada tecnología, como la inteligencia artificial y los servicios de voz a texto, puede transformar significativamente la eficiencia del servicio al cliente. Con planes para incorporar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, Intact se posiciona para seguir liderando en innovación dentro del sector de seguros, expandiendo las capacidades de su plataforma tecnológica. Esta transformación no solo resalta el poder de la tecnología para optimizar el servicio al cliente, sino que también establece un precedente para otros en el sector que buscan mejorar su eficiencia operativa y la satisfacción de sus clientes.
