En un movimiento audaz por mejorar la eficiencia y calidad del servicio al cliente, el London Stock Exchange Group (LSEG) ha implementado un innovador asistente basado en inteligencia artificial, Amazon Q Business. En el corazón de la industria financiera, donde el acceso rápido y preciso a la información es crucial, esta herramienta se presenta como un cambio significativo.
La introducción de este asistente surge en un momento en el que las búsquedas de datos y las comunicaciones poco claras a menudo entorpecen el flujo de trabajo en el sector financiero. Los asistentes basados en inteligencia artificial, como Amazon Q Business, han demostrado ser efectivos no solo para proporcionar respuestas instantáneas, sino también para simplificar la navegación de sistemas complejos, asegurando que la información clave esté siempre accesible, mejorando así la eficiencia y reduciendo el riesgo de malentendidos.
Diseñado específicamente para los agentes de servicio al cliente del LSEG, el asistente ha sido elogiado por su capacidad para ahorrar tiempo en la generación de respuestas, resumir documentos, recuperar información sobre consultas complejas y combinar datos de diversas fuentes. Además, proporciona citas en el texto para verificar la información utilizada, asegurando un alto grado de precisión y confiabilidad en sus respuestas.
El London Clearing House (LCH), una parte esencial del LSEG, es responsable de gestionar riesgos en diversas clases de activos, incluidas las tasas de interés, el comercio exterior y los derivados. Con su continuo crecimiento, el LCH ha buscado formas de mejorar el apoyo a sus miembros, viendo en la inteligencia artificial generativa una solución clave para esta mejora.
La colaboración entre el LCH y Amazon Web Services (AWS) ha sido crucial en la creación de este asistente de servicio al cliente. Históricamente, el equipo de atención al cliente dependía de documentos de políticas y preguntas frecuentes, pero el nuevo sistema permitirá a la IA encargarse de las consultas más complejas, mejorando la experiencia del cliente y la productividad de los empleados.
El proceso de desarrollo del asistente incluyó talleres para evaluar diferentes enfoques de modelos de lenguaje, considerando tecnologías avanzadas como Amazon SageMaker. La elección final de Amazon Q Business fue debido a sus capacidades para realizar búsquedas en la web y su fácil implementación.
La puesta en marcha del proyecto comenzó con la creación de una base de conocimientos que conecta documentos internos y fuentes externas, seguida de un sistema de pruebas para garantizar la precisión de las respuestas del asistente. Durante esta fase, se comprobó que el asistente podía ofrecer respuestas precisas en cuestión de segundos, lo que supone una mejora notable en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
A medida que el asistente se integra completamente, hay planes para conectarlo con sistemas de correo electrónico y gestión de relaciones con clientes, ampliando su uso en el LSEG. Esta iniciativa no solo optimiza la gestión de consultas, sino que también establece un estándar para la adopción de tecnología de inteligencia artificial en otros sectores del grupo.
La experiencia del LSEG con Amazon Q Business subraya el potencial transformador de la inteligencia artificial en el sector financiero, permitiendo a las empresas manejar consultas complejas con mayor eficiencia y efectividad. Esta implementación promete ser un referente dentro del sector, destacando cómo la tecnología puede reinventar el servicio al cliente en entornos de alta demanda.
