Las organizaciones invierten numerosos recursos, esfuerzo y dinero en llevar a cabo sus operaciones de atención al cliente para responder a sus preguntas y proporcionar soluciones. Los clientes pueden hacer preguntas a través de diversos canales, como correo electrónico, chat o teléfono, y desplegar un equipo para atender estas consultas puede resultar intensivo en recursos, consumir mucho tiempo y ser improductivo si las respuestas a esas preguntas son repetitivas.
Aunque la organización puede contar con los datos necesarios para responder a las consultas de los clientes, aún pueden enfrentar dificultades para implementar un proceso automatizado que responda a dichas consultas. Estos desafíos pueden incluir datos no estructurados, diferentes idiomas y una falta de experiencia en tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML).
En este artículo, mostramos cómo superar estos desafíos utilizando Amazon Bedrock para automatizar las respuestas por correo electrónico a las consultas de los clientes. Con nuestra solución, se puede identificar la intención de los correos electrónicos de los clientes y enviar una respuesta automatizada si la intención coincide con la base de conocimientos o fuentes de datos existentes. Si la intención no tiene una coincidencia, el correo electrónico se envía al equipo de soporte para una respuesta manual.
Amazon Bedrock es un servicio completamente gestionado que pone a disposición modelos fundamentales (FM) de startups líderes en IA y Amazon a través de una API, lo que permite elegir entre una amplia gama de FM para encontrar el modelo más adecuado para el caso de uso. Amazon Bedrock ofrece una experiencia sin servidor para comenzar rápidamente, personalizar de manera privada los FM con datos propios e integrarlos y desplegarlos en aplicaciones utilizando herramientas de AWS sin la necesidad de gestionar infraestructura.
A continuación, se presentan algunas intenciones comunes de los clientes al contactar con atención al cliente:
– Estado de la transacción (por ejemplo, estado de una transferencia de dinero)
– Restablecimiento de contraseña
– Código promocional o descuento
– Horario de atención
– Ubicación de un agente
– Reportar fraude
– Desbloquear cuenta
– Cerrar cuenta
Agents for Amazon Bedrock pueden ayudar a realizar la clasificación y detección de entidades en los correos electrónicos para estas intenciones. Para esta solución, mostramos cómo clasificar los correos electrónicos de los clientes para las tres primeras intenciones. También se pueden usar los agentes para Amazon Bedrock para detectar información clave en los correos electrónicos, con el fin de automatizar los procesos empresariales con algunas acciones. Por ejemplo, se pueden usar agentes para responder automáticamente a la solicitud de un cliente con información específica relacionada con esa consulta.
Además, los agentes para Amazon Bedrock pueden servir como una interfaz conversacional inteligente, facilitando interacciones sin problemas con miembros del equipo interno y clientes externos, atendiendo eficientemente las consultas e implementando las acciones deseadas. Actualmente, los agentes para Amazon Bedrock admiten modelos como los modelos Anthropic Claude y el modelo Amazon Titan Text G1 – Premier.
Para construir nuestro flujo de respuesta de correo electrónico a los clientes, utilizamos los siguientes servicios:
– WorkMail
– Lambda
– DynamoDB
– Amazon SES
– Amazon SNS
Para desplegar la solución, también se deben realizar algunas configuraciones manuales utilizando la consola de administración de AWS. Para obtener instrucciones completas, consulte el archivo README.md en el repositorio de GitHub.
En este artículo, aprendiste cómo configurar una solución inteligente de automatización de correos electrónicos utilizando Agents for Amazon Bedrock, WorkMail, Lambda, DynamoDB, Amazon SNS y Amazon SES. Esta solución puede proporcionar los siguientes beneficios:
– Mejora del tiempo de respuesta de los correos electrónicos
– Mejora de la satisfacción del cliente
– Ahorro de costos en términos de tiempo y recursos
– Capacidad para centrarse en problemas clave del cliente
Pueden expandir esta solución a otras áreas de su negocio y a otras industrias. Además, pueden usar esta solución para construir un chatbot de autoservicio desplegando la pila BedrockAgentCreation para responder a las consultas de los clientes o usuarios internos usando Agents for Amazon Bedrock.
