El aumento de devoluciones de productos durante las temporadas de Black Friday y Navidad se ha consolidado como un gran desafío para los comercios minoristas, afectando tanto a la logística como a la experiencia del cliente. En respuesta a este problema, Manhattan Associates, una empresa líder en soluciones para la cadena de suministro y el comercio omnicanal, ha explorado esta cuestión y ofrece diversas estrategias para que los retailers puedan enfrentar con éxito estas situaciones.
Según cifras de la National Retail Federation, en los años 2022 y 2023, el 16,5% de los productos comprados fueron devueltos. Este fenómeno representó un importante desafío económico y operativo para las marcas, ya que en 2023 se devolvieron mercancías valoradas en 705 mil millones de euros, lo que supone el 14,5% de las ventas minoristas totales, tanto en tiendas físicas como en línea. Durante periodos de alto volumen de compras, como el Black Friday y la Navidad, las devoluciones aumentan, elevando los costos de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
Una gestión adecuada de las devoluciones puede significar la diferencia entre la pérdida o la fidelización de clientes. Un estudio revela que el 96% de los consumidores considera volver a comprar en aquellos retailers que ofrecen procesos de devolución fáciles y rápidos, mientras que un 33% cambiaría de marca tras una mala experiencia en este aspecto.
Manhattan Associates sugiere varias tendencias clave y soluciones para abordar este problema persistente. Las devoluciones omnicanal, que ofrecen a los consumidores opciones como devolver productos en tiendas físicas, servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega, son vitales para cumplir con las expectativas del cliente moderno.
La incorporación de tecnología es crucial en la optimización del proceso de devoluciones, ayudando a automatizar tareas y a implementar algoritmos que optimizan las rutas de devolución. Además, las herramientas de autoservicio no solo reducen los costos operativos, sino que también mejoran la experiencia del cliente.
Es fundamental, además, establecer políticas de devoluciones claras y competitivas. Cobrar por las devoluciones puede disminuir las tasas de conversión, por lo que es aconsejable optimizar otros costos, como los de envío o tarifas transfronterizas, para salvaguardar la relación con los clientes.
Por último, se sugiere transformar la logística inversa en una oportunidad de fidelización, considerando las devoluciones no como un simple problema logístico, sino como un punto de contacto estratégico. Esto puede marcar una diferencia significativa para una marca en el competitivo mercado actual.
Las devoluciones no deben ser vistas solo como un gasto, sino como una oportunidad para destacarse en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los retailers pueden convertir un desafío operativo en una ventaja estratégica, garantizando no solo la protección de sus márgenes, sino también el aumento de la confianza, conversión y lealtad del consumidor.
