Impulsa La Experiencia Omnicanal De Tus Clientes Con Amazon Bedrock Y Amazon Lex

Elena Digital López

La creciente adopción de la inteligencia artificial está transformando el modo en que las empresas se relacionan con sus consumidores, elevando la experiencia de usuario en un entorno cada vez más interconectado. Tecnologías avanzadas como la comprensión del lenguaje natural (NLU) facilitan que las empresas identifiquen de manera eficaz las intenciones detrás de las interacciones de los clientes, permitiendo opciones de autoservicio más ágiles. El reconocimiento automático de voz (ASR), por su parte, convierte las palabras habladas en texto con precisión, abriendo la puerta a interacciones por voz fluidas. Herramientas como los chatbots de Amazon Lex integran estas capacidades de IA conversacional en los centros de contacto, logrando una mejor comprensión de las necesidades del cliente durante su proceso de atención.

El auge de la inteligencia artificial generativa está expandiendo aún más las posibilidades para optimizar las experiencias multicanal. No obstante, la preocupación por la seguridad, el cumplimiento normativo y los posibles errores de los modelos de lenguaje extensos (LLMs) tiende a detener a las empresas en su despliegue directo para el uso del cliente final. Aquí es donde Amazon Lex y Amazon Bedrock juegan un papel clave. Amazon Lex se presenta como el primer filtro en las interacciones, realizando la clasificación de intenciones, recopilación de datos y asegurando su cumplimiento, mientras que Amazon Bedrock actúa como un validador adicional en situaciones donde Amazon Lex encuentra ambigüedades en las respuestas de los clientes.

Existen casos concretos donde la interacción entre clientes y negocios se ve notablemente optimizada por el uso de LLMs. Por ejemplo, cuando un cliente comunica claramente su intención, pero la solución convencional carece de información entrenada suficiente, como al reportar un incidente de daño por agua en su propiedad. En similares situaciones, el LLM puede personalizar los datos de campo, interpretando comentarios que pueden no ajustarse a categorías establecidas. Adicionalmente, se ha abordado la problemática del ruido de fondo, proporcionando tecnologías que permiten a la NLU separar el ruido del mensaje relevante del cliente, lo que es crucial para las interacciones en entornos ruidosos.

La integración de estas innovaciones en centros de contacto, tales como Amazon Connect, marca un avance significativo en la interacción con clientes. Al combinar las funcionalidades de Amazon Lex, Amazon Bedrock y Amazon Connect, las empresas tienen la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente más inteligentemente integrada, mediante canales de voz o chat. Este proceso comienza con Amazon Connect gestionando la comunicación inicial del cliente, mientras que Amazon Lex procesa su entrada; si se requiere, Bedrock profundiza en el análisis para una comprensión más certera.

Aquellas empresas interesadas en implementar este tipo de soluciones encuentran hoy en día una guía práctica para desplegar un chatbot omnicanal mediante Amazon Lex y Bedrock. Este enfoque permite a los clientes brindar respuestas fuera de lo convencional y logra clasificaciones precisas de intenciones y slots con un mínimo de repeticiones. En el contexto actual, donde la satisfacción del cliente es de vital importancia, estas tecnologías están redefiniendo las expectativas del servicio empresarial.

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