En un esfuerzo por modernizar y aumentar la eficiencia operativa, Principal, una destacada compañía financiera global con 145 años de experiencia y casi 20,000 empleados, ha dado un paso significativo al implementar un innovador chatbot basado en inteligencia artificial. Denominado Principal AI Generative Experience, este chatbot se ha desarrollado utilizando la tecnología QnABot de Amazon Web Services (AWS) y está diseñado para mejorar el acceso y gestión de la información interna, proporcionando respuestas precisas de manera rápida.
El surgimiento de esta iniciativa responde a la necesidad de Principal de optimizar el acceso a su extensa base de datos no estructurados, la cual abarca documentos y manuales distribuidos en sistemas como SharePoint y la intranet corporativa. Anteriormente, la búsqueda y el análisis de esta información demandaban un tiempo y esfuerzo considerables, lo que impactaba en la productividad de los empleados.
Mediante el uso de capacidades avanzadas de preguntas y respuestas, que integran tecnologías como Amazon Q Business y Amazon Bedrock, el chatbot proporciona respuestas contextuales adaptadas a la función del usuario. Esto permite a los empleados realizar consultas de gran escala de manera eficiente, obteniendo respuestas precisas basadas en la documentación interna.
Durante la fase de prueba, el sistema demostró una eficiencia sobresaliente, logrando reducir en un 50% el tiempo necesario para que los empleados respondieran a consultas de clientes y solicitudes de propuestas. Este ahorro de tiempo se debe a la capacidad del chatbot para buscar y resumir rápidamente la información necesaria.
Además, esta herramienta ha permitido a los empleados centrarse en decisiones estratégicas que requieren juicio humano, liberándolos de tareas repetitivas y manuales. Con más del 95% de las consultas resultando en respuestas satisfactorias, no solo se ha mejorado la productividad, sino también la calidad de la información proporcionada a los usuarios.
Para 2024, Principal ha proyectado una hoja de ruta ambiciosa que busca expandir las capacidades de su plataforma de inteligencia artificial conversacional. Esta expansión tiene como objetivo cubrir más casos de uso, permitiendo que un mayor número de empleados se beneficien de los insights generados mediante auto-servicio.
La implementación de esta tecnología no solo representa un avance en términos de productividad interna, sino también en la capacidad de la empresa para manejar información de manera segura y ética. Esto se alinea con los estrictos estándares de gestión de riesgos y prácticas responsables en inteligencia artificial. Gracias a estos avances, Principal está bien posicionada para seguir optimizando sus operaciones y mejorar tanto la experiencia del cliente como del empleado en un futuro cercano.
