Las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) se están convirtiendo en un pilar diferenciador para las empresas modernas. La IA generativa ofrece múltiples beneficios, incluyendo la reducción del tiempo de incorporación de nuevos empleados, la mejora en la búsqueda de información y la ayuda en la redacción de contenido. Entre los casos destacados se encuentra Infosys Topaz, una innovación que integra capacidades de IA generativa de AWS para acelerar la creación de valor en las empresas.
Un ejemplo concreto de la eficacia de este tipo de soluciones se observa en un destacado proveedor de energía. En este caso, los agentes de soporte técnico, encargados de atender llamadas de clientes y asistir a técnicos en campo, enfrentaban el reto de manejar aproximadamente 5,000 llamadas semanales. Estas consultas, principalmente resolubles por los técnicos de medición en campo, resultaban reiterativas, causando que el manejo de las llamadas superara los cinco minutos en el 60% de las categorías más frecuentes.
Para abordar estos desafíos, se implementó una aplicación de IA generativa utilizando Amazon Bedrock. Esta tecnología reduce los tiempos de atención al automatizar ciertas tareas y mejorar la calidad del soporte. La IA analiza en tiempo real las transcripciones de llamadas, permitiendo a los agentes responder de forma más eficiente gracias a soluciones basadas en interacciones anteriores.
Los beneficios de esta implementación son significativos. Se ha logrado una disponibilidad continua del servicio, reduciendo el tiempo de espera y la duración de las llamadas. Además, se ha mejorado la calidad de las respuestas y se automatizan ciertas acciones, optimizando el flujo de trabajo general. La infraestructura de este sistema se sustenta en servicios como Amazon S3 para almacenamiento de datos y Amazon DynamoDB y OpenSearch para la gestión eficiente.
Gracias a estos avances, el asistente de IA ha conseguido manejar el 70% de las llamadas que anteriormente requerían intervención humana. Después de seis meses, la necesidad de intervención humana se redujo del 30-40% al 20%, logrando una mejora del 60% en los tiempos de atención para los problemas más frecuentes. Las encuestas post-implementación reflejan, además, un incremento del 30% en la satisfacción del cliente con el soporte técnico.
