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¿Cómo utilizan los consumidores las redes sociales para reclamar a sus marcas?




Las redes sociales han cambiado muchos aspectos de nuestras vidas, pero quizás los más importantes hayan sido precisamente los relacionados con las marcas y con la atención al cliente a través de estas plataformas, que en este caso analizamos intentando responder a la pregunta ¿Cómo utilizan los consumidores las redes sociales para reclamar a sus marcas? con un nuevo estudio recién publicado.

Lo cierto es que yo soy de las primeras que me he apuntado a esto de reclamar, pedir, y poner quejas en las redes sociales de las marcas que no acaban de convencerme en los productos que me venden. La última vez que lo hice fue por un pedido en Blanco, cuando la empresa estaba en pleno concurso de acreedores, y que terminó precisamente por responder satisfactoriamente a lo que estaba solicitando; que me enviasen el pedido respetando los plazos de entrega. Pero parece que cada vez son más los consumidores que usan los social media para reclamar sus derechos o poner quejas, y en este estudio que resumimos en la gráfica siguiente se deja patente el asunto.

consumidores social media

De momento, el porcentaje de consumidores que no están contentos con el trato, el producto o el servicio que tienen que opta por reclamar vía social media es ya del 26%, una cifra que si la piensas bien sería impensable hace apenas un par de años. Eso sí, mientras la nota es positiva para los usuarios, que descubren una nueva fórmula de exponer sus peticiones, las empresas no obtienen el aprobado de media.

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Y es que según estos datos, nada menos que un 79% de esos comentarios son ignorados por las marcas, mientras que un 21% obtienen una respuesta. En realidad, de esas respuestas, el 51% obtienen una respuesta positiva, y el 26% de los consumidores está dispuesto o coloca un comentario positivo acerca de la situación resuelta en redes sociales, lo que puede ser de ayuda para otros usuarios. ¿Eres de los que te quejas usando social media?

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Más info | KISSMetrics




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