Las ventas a través de plataformas sociales como Facebook, Instagram y TikTok están experimentando un notable incremento en el sector retail, pero la confianza de los consumidores españoles en estos canales sigue siendo frágil, según revela el último informe de SOTI. A nivel nacional, solo el 14 % de los consumidores ha realizado compras en redes sociales más de una vez en los últimos seis meses, un porcentaje que queda por debajo del 21 % registrado de manera global. La desconfianza, la falta de transparencia y los problemas de entrega son obstáculos que frenan un desarrollo más robusto de este canal de ventas.
El estudio también resalta que, aunque el 66 % de los españoles considera el social commerce una manera rápida y cómoda para descubrir nuevas tendencias, la abrumadora mayoría, el 93 %, expresa reservas sobre este método de compra. Este porcentaje supera ligeramente el 92 % a nivel mundial. Los consumidores tienen inquietudes especialmente sobre la seguridad de sus datos personales, la fiabilidad de las entregas y la posibilidad de recibir productos que no coincidan con lo anunciado.
La carencia de confianza en la gestión de los pedidos emerge como un impedimento significativo: el 85 % de los consumidores afirma que esta desconfianza les disuade de comprar en redes sociales. Más de la mitad de los usuarios españoles ha tenido problemas durante el proceso de compra, lo cual ha derivado en que el 44 % devuelva más artículos y un 51 % esté menos dispuesto a utilizar estos canales en el futuro.
El informe también subraya la relevancia de la logística y la trazabilidad para el éxito del social commerce. A pesar de que la inmediatez y las ofertas exclusivas son atractivas importantes, con frecuencia la experiencia de compra no satisface las expectativas de los consumidores. Para mejorar esta situación, se propone la implementación de tecnologías logísticas impulsadas por inteligencia artificial y el seguimiento en tiempo real del inventario, con el fin de brindar mayor transparencia y agilidad en las entregas.
Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI, enfatiza que el éxito a largo plazo del social commerce está vinculado a la confianza del consumidor. Señala que las empresas deben garantizar procesos claros y fiables no solo para concretar una venta, sino también para establecer una lealtad duradera con sus clientes. Por otro lado, Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, destaca la necesidad de conectar digitalmente y de manera eficiente la cadena de suministro y los procesos de comunicación.
Este informe de SOTI, basado en una investigación que involucró a 1.000 consumidores en España, brinda una visión sobre las tendencias en el contexto minorista en evolución en 11 países.
