Concentrix Corporation, reconocida empresa global de tecnología y servicios, ha dado a conocer un revelador estudio de mercado elaborado por Everest Group, que explora cómo las empresas pueden potenciar su valor a través de la inteligencia artificial (IA) más allá de la simple automatización de tareas. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, subraya que aunque varias organizaciones ya están implementando la IA, aún enfrentan un largo camino para maximizar el potencial de esta tecnología incorporándola eficazmente en sus estrategias operativas.
El análisis destaca la imperiosa necesidad de reconsiderar y rediseñar los modelos operativos actuales para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Se sugieren dos enfoques principales: la evolución y la reinvención. La evolución se centra en mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones dirigidas por humanos mediante una colaboración sinérgica entre el talento humano y la tecnología. En contraparte, la reinvención propone un rediseño integral que establece un entorno operativo centrado en la IA, operado principalmente por agentes automatizados. En la actualidad, solo el 16% de las empresas anticipa que la IA gestionará la mayoría de las interacciones con los clientes de manera autónoma el año próximo.
Uno de los obstáculos fundamentales identificados para la generación de valor con la IA es la gobernanza y la efectiva coordinación entre funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, menciona que el verdadero reto no está en la adopción de la tecnología, sino en la transformación del modelo operativo. Subraya la importancia de establecer un marco claro de gobernanza y rendición de cuentas para implementar estas soluciones.
Por su parte, Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, refuerza esta visión asegurando que la principal oportunidad ofrecida por la IA no se halla solamente en la automatización de procesos existentes, sino en la creación de nuevas formas de generar valor. Las empresas que obtienen mejores resultados están remodelando la experiencia del cliente, integrando la IA en sus procesos y fusionando el conocimiento humano con tecnología avanzada.
El informe indica además que las empresas están modificando su enfoque respecto al uso de la IA, pasando de considerarla una herramienta aislada a integrarla en una transformación más profunda de la experiencia del cliente mediante el rediseño de sus modelos operativos. Un caso destacado en el ámbito del comercio minorista demuestra cómo una compañía pudo responder un 31% más rápido mediante la utilización de IA agéntica, además de establecer un método escalable para reducir costos.
Con el avance de la inteligencia artificial desde una fase experimental a una adopción más generalizada en el ámbito empresarial, emerge la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un sistema cohesionado. Mediante su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, ayudándolos no solo a evolucionar sus procesos actuales sino también a desarrollar experiencias nativas de IA, allanando así el camino para una revolución operativa significativa.
