Fujitsu ha introducido recientemente un cambio significativo en sus servicios de Digital Workplace con el lanzamiento de Agentic Service Desk, una solución pionera que incorpora Aurora, un avanzado agente virtual de inteligencia artificial multilingüe. Este desarrollo está diseñado para facilitar interacciones más naturales y resolver problemas de tecnología de la información de manera autónoma, optimizando así el soporte y mejorando su eficiencia.
El nuevo Agentic Service Desk habilita la resolución de incidencias tecnológicas complejas a través de conversaciones de voz en más de 50 idiomas. Esta innovadora aproximación busca reducir las interrupciones laborales y facilitar la integración de la inteligencia artificial en el entorno de trabajo actual. Fujitsu está transformando así el concepto tradicional de soporte técnico, que suele depender de sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), hacia un modelo más proactivo que anticipa problemas potenciales antes de que se materialicen.
Joao Domingos, vicepresidente senior y responsable de Europa Occidental en Fujitsu, destacó que «el entorno de trabajo digital es donde la tecnología se encuentra con la realidad diaria de las personas», subrayando la necesidad de adaptar la tecnología a las actuales dinámicas laborales. En lugar de lidiar con demoras y la repetitiva explicación de problemas, este servicio ofrece asistencia continua e inteligente, mejorando sustancialmente la experiencia laboral de los empleados.
La arquitectura de Agentic Service Desk está diseñada para utilizar la voz como su principal canal de interacción, proporcionando una experiencia digital que se adapta y evoluciona continuamente. Esta mejora en la eficiencia de atención a los empleados permite a las organizaciones implementar un esquema de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), enfocados en resultados claros de transformación digital.
Aurora, el protagonista de esta solución, se presenta como un asistente integral capaz de gestionar incidencias de una manera holística, superando los límites de los sistemas de soporte convencionales. A través de la integración de IA de voz y tecnologías de generación aumentada por recuperación multimodal, Aurora puede procesar información de diferentes áreas de la organización y actuar de forma autónoma para resolver problemas.
La solución va más allá de la simple interacción vocal con los empleados; se integra también con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, y está diseñada para operar en entornos colaborativos con herramientas como Microsoft Teams. Esto elimina fricciones innecesarias en el flujo de trabajo, mejorando la continuidad operativa.
Aurora impacta en tres áreas clave: primero, mejora la experiencia de los empleados, permitiéndoles trabajar de manera más intuitiva y con menos interrupciones; segundo, potencia la capacidad de TI para ofrecer soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y tercero, brinda a las empresas la oportunidad de adaptarse inteligentemente, utilizando esta tecnología como un motor de transformación.
Fujitsu ha desarrollado esta solución aprovechando su extensa experiencia en ingeniería y su aplicación de IA agéntica. La arquitectura de Aurora se estructura sobre tres motores integrados: un sistema de IA de contacto que interactúa con los empleados, un asistente de IA que comprende información compleja y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de manera autónoma, siempre bajo la supervisión humana para las decisiones más críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa esperando un incremento en la adopción de inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu busca posicionarse a la vanguardia de esta tendencia, ayudando a las organizaciones a integrar eficazmente este nuevo paradigma de trabajo impulsado por la IA.
