Jessica Barceló, directora ejecutiva de MST Holding, destacó en la Expo Relación Cliente 2026 como una de las principales oradoras, evento que tuvo lugar en Madrid los días 7 y 8 de octubre. Durante esta conferencia se discutieron temáticas fundamentales relativas a las nuevas normativas en servicios de atención al cliente, la transformación digital, y la forma en que los proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) están ajustándose a estos avances.
En el foro titulado «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», Barceló compartió espacio con representantes de renombradas empresas del sector, como Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta, para analizar los desafíos y posibilidades que afronta la industria en un contexto reglamentario cada vez más riguroso.
La CEO de MST Holding enfatizó que las entidades dedicadas a la externalización de servicios poseen una ventaja sobre la competencia, debido a su profesionalización previa a la implementación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). «Partimos de una ventaja competitiva bastante importante y es que, sin llamarlo Ley SAC, nosotros ya habíamos profesionalizado el sector», aseguró Barceló.
Según la directora ejecutiva, las operadoras BPO han trabajado por años bajo elevados estándares de calidad demandados por sus clientes, lo que les permite asimilar la nueva legislación efectivamente, consolidando su posición en el mercado. Además, se destacó que esta regulación podría dificultar el ingreso de nuevos competidores menos experimentados en el campo.
Otro punto relevante discutido fue el cambio en la relación entre los proveedores BPO y las empresas que delegan sus servicios. Históricamente, muchos clientes presentaban procesos preestablecidos, limitando a los BPO a funciones meramente operativas. Sin embargo, las exigencias actuales promueven una colaboración más estrecha, permitiendo a los proveedores ofrecer su conocimiento experto, ayudando a las organizaciones a adaptarse a las regulaciones y gestionar los costos eficazmente.
Barceló también aseguró que mayores exigencias de calidad no necesariamente conllevan un incremento en los costos operativos. Remarcó que la transformación digital es crucial para unir los nuevos requisitos normativos con estrategias de optimización de procesos, permitiendo la automatización de tareas sin la necesidad de intervención humana. «No tienen que estar preocupadas por un incremento de costes debido a la Ley SAC», reafirmó, señalando que la inteligencia artificial puede equilibrar la eficiencia operativa con las expectativas de los consumidores.
Finalmente, la líder de MST Holding subrayó la relevancia del bagaje adquirido por los proveedores BPO en la optimización de servicios y la transformación digital. Con base en estos antecedentes, Barceló abogó por fomentar la colaboración interempresarial para compartir las mejores prácticas y acelerar la adaptación a los cambios del entorno regulatorio y tecnológico.
La participación de MST Holding en el evento refleja su dedicación a la evolución del sector BPO y su enfoque en modelos de atención que priorizan la eficiencia y personalización, adecuándose a las necesidades de las empresas y sus clientes.
